von Seraina Nägele | 8. März 2019

Chatbot in der Zeit der Digitalisierung

Die Kommunikation mit computerbasierten Systemen hat für die Menschheit viele positive Aspekte, ob privat oder geschäftlich. Ein konkretes Beispiel zeigt dies auf: In der Zeit ohne Chatbot musste man für die Einrichtung einer neuen Wohnung unzählige Prospekte durchblättern, um die passenden Produkte zu finden. Dies braucht viel Zeit und Geduld.
Heute hat man die Möglichkeit den Produktewunsch einfach in die entsprechende Datenbank einzugeben und bekommt innert kürzester Zeit diverse Vorschläge inklusive aller wichtigen Angaben. Somit hat jeder Nutzer schnell das passende Produkt gefunden und kann es problemlos nach Hause liefern lassen.

Sehen Sie selbst ein Beispiel dazu:

Chatbot - Einbindung in das ERP System Microsoft Dynamics Business Central

Die Mensch-Maschine-Kommunikation: Was ist ein Chatbot?

Gemeint ist das Kommunizieren mit einem technischen Dialogsystem via Texteingabe oder mündliche Sprache. Chatbots werden dann eingesetzt, wenn Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff beantworten oder bearbeiten werden sollen. Er ersetzt menschliche Konversation durch Sprachbefehle oder Textchats.

Der englische Begriff setzt sich aus den zwei Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen. Er beschreibt ein Online-Dialogsystem, das in Echtzeit arbeitet und Anfragen auf Textbasis oder mit Spracherkennung entgegennimmt.

Erste Chatbots funktionieren rein textbasiert. Mit der ansteigenden Weiterentwicklung der Sprachsynthese sowie Spracherkennung kann die Kommunikation mit vielen Chatbots mit einem Mix aus Text und Sprache oder nur mit Sprache ablaufen. Simple Kommunikationsaufgaben können übernommen werden und somit können Ressourcen gespart werden.

Ein Chatbot kann man als intelligenter persönlicher Assistent bezeichnen, welche sich im Laufe der Jahre weiterhin entwickeln wird. Sie können auch zum Spass oder als Zeitvertreib genutzt werden. Für die Beantwortung von Fragen wird auf programmierte Routinen, Datenbanken, Recherchen im Internet sowie die Künstliche Intelligenz (KI) zurückgegriffen.

Chatbot - der virtuelle Assistent
der virtuelle Assistent
Nutzung und Funktionsweise

Damit Anfragen verarbeitet und beantwortet werden können, benötigen die Chatbots Wissens-Datenbanken und Erkennungs-Muster für die Antworten und Fragen. Als erster Punkt wird die erhaltene digitale Anfrage zerlegt und nach programmierten Vorgaben genau unter die Lupe genommen. Dadurch werden eventuelle Syntaxfehler erkannt und dementsprechend korrigiert. Wenn ein syntaktisch einwandfreier Text erkannt wurde, versucht der Chatbot die eigentliche Frage zu streichen. Die Fragen braucht der Chatbot für die Forschung in seiner Wissens-Datenbank oder für eine Online-Suchanfrage. Sobald eine passende Antwort gefunden wurde, wird sie übernommen und zur Ausgabe vorbereitet. Die Antwort wird gegebenenfalls mit weiteren Elementen kombiniert, um eine möglichst relevante Antwort zu erzeugen. Zu guter letzt erfolgt die grammatikalische Verbindung der Antwort und die Ausgabe per Text oder Sprache.

Die Anwendungsmöglichkeiten

Den Möglichkeiten bei der Anwendung eines Chatbots sind kaum Grenzen gesetzt - es gibt unzählige Einsatzmöglichkeiten. Das Ziel ist es, dem Nutzer den idealen Service zu bieten und auch den dafür vorgesehenen personellen Aufwand aufs Kleinste zu reduzieren. Im Allgemeinen kommt er dort zum Einsatz, wo es um Kommunikation mit dem Mensch geht. Unternehmen setzen ihn gerne auf der Homepage ein, um Kunden zu begrüssen oder Anfragen schnellstmöglich zu beantworten. Für Auskünfte von Produktinformationen, im Online-Shop, bei E-Commerce, Messaging-Apps sowie auch bei Social Media ist der virtuelle Assistent bereits nicht mehr wegzudenken. Fest steht: Diese digitale Technologie hat für Unternehmen auf jeden Fall Zukunft. Sie können einfache Anfragen der Kunden entgegennehmen und teilweise bereits selber bearbeiten oder sonst den Nutzer für zusätzliche Informationen der "echten" Kundenberatung übergeben.

Chatbots haben sich zu intelligenten persönlichen Assistenten weiterentwickelt. Sie kennen beispielsweise auch die Spracherkennungssoftware Alexa oder Siri? Diese basieren ebenso auf Chatbots. Die beiden Tools betreut ebenfalls Kunden oder Interessenten zu jeder Tages- und Wochenzeit und sind weder zeitlich noch räumlich begrenzt.

Satya Nadella
CEO Microsoft
„The world and technology are once again transforming. Computers may win at games, but image what's possible when human and machine work together to solve society's greatest challenges like beating disease, ignorance, and poverty.“
Der Chatbot und Künstliche Intelligenz

Die grösste Aufgabe des Chatbots besteht darin die Eingabe zu analysieren und danach die passenden Antworten zu finden. Dies in Verbindung mit Suchmaschinen und mithilfe der Künstlichen Intelligenz (KI) wird er zu einem breit abgestützten und einsetzbaren Lösung. Einfache Chatbots sind lediglich in der Lage, im bereits im Voraus definierte Keywords oder Satzfragmente zu erkennen und die damit fest verknüpften Antworten auszugeben. Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) und des Machine Learning ist es möglich, selbstlernende Chatbots zu realisieren. Durch Trainings und das Analysieren der Anwender-Rückmeldungen kann er die erhaltenen Anfragen in unterschiedlichem Kontext verstehen und umfassend darauf reagieren. Aufbauend auf einer Wissens-Datenbank erkennt er durch Trainings-Gespräche und echte User-Kommunikation selbstständig Fehler in den Fragen und fehlende Antworten. Durch diese laufende Verbesserung kann der Chatbot sinnvollere und nützlichere Antworten geben.

Bei Chatbots, die per Sprache kommunizieren, kommt die Künstliche Intelligenz nicht nur für die Analyse der Anfragen und das Finden von passenden Antworten, sondern zusätzlich für die möglichst echt wirkende Sprachausgabe zum Einsatz. Solche Systeme können vielfältige Besonderheiten in der Betonung und der Aussprache berücksichtigen. Demzufolge wird es für jeden Nutzer immer schwieriger zu wissen, ob mit einem Mensch oder Maschine kommuniziert wird.

Chatbot
Azure Bot Service
Die Antwort von Microsoft - Azure Bot Service

Microsoft Azure  Bot Service stelle ein Bot Framework bereit, welches die Entwicklung von Bots beschleunigt. Entwickler können in Sekundenschnelle mithilfe von einsatzbereiten Vorlagen mit der Arbeit beginnen, die Grundlagen, Formulare, das Verstehen natürlicher Sprache, Frage-und-Antwort-Bots sowie proaktive Bots enthalten. Kognitive Services verleiht Ihrem Bot Intelligenz.

Der Bot soll über besondere Features verfügen. Er soll nicht nur Konversationen auswerten können, sondern u.a. auch Benutzer in Fotos erkennen, Inhalte moderieren, passende Empfehlungen geben und Sprache übersetzen können. Mithilfe von Cognitive Services können Bots auf eine Art sehen, hören und interpretieren, die der des Menschen sehr ähnlich ist.

Uneingeschränkte Verfügbarkeit für Benutzer

Benutzer kommunizieren an verschiedenen Orten, und auch Ihr Bot sollte dazu in der Lage sein. Azure Bot Service kann in mehrere Kanäle integriert werden, damit diese miteinander interagieren und mehr Kunden erreichen können. Dies indem sie Ihre Website oder App verwenden, um Nachrichten per folgende Plattformen senden zu können:

  • E-Mail 
  • SMS
  • Facebook Messenger
  • Microsoft Teams
  • Skype for Business 
Azure Bot Service-Szenarios

Kommerzieller Chatbot
Ein kommerzieller Bot ermöglicht es zum Beispiel, Gesprächsschnittstellen für verschiedene Szenarios wie Banking, Reisen und Unterhaltung zu erstellen. Der Concierge eines Hotels kann beispielsweise einen Bot verwenden, um die üblichen Interaktionen mit Kunden per E-Mail und Telefonanrufe zu verbessern.


Chatbot für Informationen
Ein Bot für Informationen kann Fragen beantworten, welche z.B. mithilfe von Cognitive Services in einer Wissenssammlung suchen, um häufig gestellten Fragen zu beantworten.


Chatbot für die Unternehmensproduktivität
Azure Bot Service kann ohne Probleme mit intelligenter Spracherkennung zur Erstellung von leistungsstarken Bots für die Unternehmensproduktivität kombiniert werden. Dadurch können Unternehmen allgemeine Arbeitsaktivitäten beschleunigen, indem sie externe Systeme in den Bot integrieren, z.B. Eine Produktedatenbank in Microsoft Dynamics Business Central oder Fälle von Kunden, die in Dynamics CRM gespeichert sind.


Weitere Informationen auf: https://azure.microsoft.com/de-de/services/bot-service/

Quellenangaben

Seraina  Nägele
Seraina Nägele
Marketing & Kommunikation