von Daniel Popp | 18. Oct 2018

Digitalisierung. Transformation in der Geschäftswelt

Alle sprechen davon: Die Digitalisierung verändert unsere Geschäftswelt – verändert unser Leben. Aber was ist Digitalisierung überhaupt? Die Basis bildet das Umwandeln von analogen Werten in digitale Formate. Dies ist an sich nichts Neues und generiert auch noch keinen Mehrwert. Von Digitalisierung sprechen wir, wenn sich das Geschäftsmodell verändert und wir Daten in digitalisierten Prozessen einbinden und orts- und unternehmensunabhängig nutzbar machen.

Das Internet - die treibende Kraft

Seit Mitte der 90er Jahre hat sich die Internet-Technologie immer mehr etabliert und in der Geschäftswelt verbreitet. Am Anfang dieser Veränderung stand vor allem der überorganisatorische Austausch von Dateien und E-Mails sowie der Zugang zu Produkt- und Unternehmensinformationen in Form einer Homepage. Sprechen wir heute von Digitalisierung, dann bedeutet dies für ein Unternehmen immer eine Veränderung eines oder mehrerer Geschäftsmodelle. Das heisst, dass beispielsweise der Direktvertrieb neu über einen Onlineshop abgewickelt wird und nicht mehr über den stationären Handel. Ein weiterer Entwicklungsschritt kam mit der Funktionserweiterung des Smartphones. Hier hat Apple im 2007 mit dem iPhone den Grundstein für diese Veränderung geschaffen. Der nächste grosse Schub kam mit dem Web 2.0; das war der Turbo für die Vernetzung.

Getrieben wird die Digitalisierung von diesen Themen:

  • Mobilität
  • Collaboration (neue Arten der Zusammenarbeit)
  • Cloud in Verbindung mit Kommunikation
  • Zunehmende Intelligenz der Endgeräte
  • Neue Ertrags- und Geschäftsmodelle (z.B. mit Big Data)

Obwohl in vielen Firmen das Bewusstsein vorhanden ist, stellen wir dennoch fest, dass es vielen KMU’s schwerfällt, eine Digitalisierungs-Strategie zu definieren. In vielen Fällen wird das Thema Digitalisierung falsch eingeschätzt oder unterschätzt, da die technische Betrachtung im Vordergrund steht.

Schlussendlich ist die Technik nur ein Hilfsmittel und hat nur mit der Umsetzung zu tun. Die Betrachtungsweise ist daher viel weiter zu fassen. Aus diesem Grund haben wir für Sie nachstehend die sieben wichtigsten Handlungsfelder zusammengefasst:

Die Digitalisierungsstrategie

Das waren noch Zeiten, als sich die Geschäftsleitung in Ruhe auf die Strategiedefinition für die nächsten 5 Jahre konzentrieren konnte. Damals sprach man von «structure follows strategy» heute wohl eher von «structure follows technology». Dessen wurden sich beispielsweise auch die Telekom-Gesellschaften vor Jahren bewusst, als «Whatsapp» innerhalb von kurzer Zeit das rentable SMS-Geschäft über den Haufen warf.

Dies hat aufgezeigt, dass sich ein erfolgreiches Geschäftsmodell innerhalb kürzester Zeit verändern kann. Darum ist die Geschäftsführung verpflichtet, die Strategieentwicklung laufend zu überprüfen. Denn die definierte Richtung ist für ein Unternehmen erfolgsentscheidend. Genauso wichtig sind die permanente Überprüfung der eingeschlagenen Richtung und das frühzeitige Erkennen von Veränderungen.

Bei der Erarbeitung einer neuen Strategie und einem möglicherweise neu resultierenden Geschäftsmodell sollten Sie sind folgende Fragen relevant:

  • Wie bewegt sich meine Branche und was machen meine Mitbewerber?
  • Was können wir gut – worin sind wir als Firma stark?
  • Mit welchen Produkten und/oder Dienstleistungen kann ich für Kunden einen Mehrwert schaffen?
  • Welche Innovationen und Prozesse können unsere Branche beflügeln oder sogar das Nachfrageverhalten positiv verändern?
  • Welche Geschäftsmodelle eignen sich für das Generieren eines grösstmöglichen Nutzens?
  • Was ist das nachhaltige Potenzial eines neuen Geschäftsmodelles?
  • Welches sind die technischen und welches die softwaremässigen Voraussetzungen?

Die Antworten werden Ihnen helfen herauszufinden, wo Sie mit Ihrer Firma stehen. Wir empfehlen Ihnen die Machbarkeit im Detail zu prüfen und wo nötig Spezialisten beizuziehen.

ERP Digitalisierung
Einfluss auf die Führung

Klassische Machtstrukturen geraten ins Wanken; dies sehen wir nicht nur in der heutigen Weltpolitik, sondern auch in klassischen Firmenstrukturen. Die Mitarbeitenden achten heute genau darauf, wie sich die Führungskräfte verhalten. Gewünscht werden Vorgesetzte, die authentisch und vertrauensvoll agieren, denn Werte und die Kultur können nicht dirigiert werden.

Die Mitarbeitenden wollen gesehen werden, möchten Wertschätzung, wollen «gecoacht» und individuell gefördert werden. Das wollten Angestellte schon immer, aber heute haben sie die «Macht», diese Leistungen einzufordern. Damit erleben wir eine Verschiebung der Stärken vom Arbeitgeber zum Arbeitnehmer. Diese aus der Machtverschiebung entstandenen Ansprüche zu erfüllen, ist für Vorgesetzte nicht immer einfach. Das kann teilweise Überforderung auslösen, welche aus einer Hilflosigkeit heraus in Härte resultiert. Gleichzeitig verkürzen sich die Planungshorizonte, die Komplexität nimmt zu und lässt sich vom menschlichen Gehirn ohne technische Unterstützung weder erfassen noch überblicken.

Folgende Kernfragen müssen Sie sich stellen:

  • Welche Fähigkeiten und welchen Typ Mensch braucht Ihre Firma, damit die Transformation gelingt?
  • Welche Organisationsform und welche Führungsgrundsätze benötigt Ihr Unternehmen für welche Aufgaben?
  • Wie wird Kreativität unterstützt und wie die verabschiedete Lösung umgesetzt?
  • Wie kann die Führung den Veränderungsprozess aktiv managen und die Mitarbeitenden auf diesem Weg unterstützen?
  • Wie kann ich Rahmenbedienungen schaffen, damit sich Mitarbeitende wohlfühlen und eine optimale Leistung erbringen?
  • Wie löst mein Unternehmen Konflikte? Wie erkennen meine Führungskräfte die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden und gehen auf deren Gefühle ein?
  • In welchen Netzwerken finden unsere Mitarbeitenden Halt, Respekt, Akzeptanz und Wertschätzung. Geschieht dies firmenintern oder in übergeordneten Netzwerken?

«Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken» so ist es auch in der Transformation: Ohne einen Kapitän und einer professionellen Führungscrew wird es schwer. Motivation geht nur über Faszination und das wünschen sich die Mitarbeitenden.

Konsequente Ausrichtung auf den Kunden

Wir befinden uns in einem absoluten Verdrängungsmarkt. Wir haben in der heutigen Zeit in fast allen Branchen einen Produkteüberschuss: Jedes Produkt und jede Dienstleistung kann bei mehreren Anbietern bezogen werden. Aus diesem Grunde richten sich die verschiedenen Anbieter voll auf den Kunden aus, um diesem über das Produkt hinaus einen Mehrwert zu bieten.

Der Kunde ist König

«Der Kunde ist König» gewinnt in der Digitalisierung eine neue Bedeutung und damit stellt sich die Frage: Wie kann ich den Kunden noch besser betreuen, noch besser auf seine Bedürfnisse eingehen und ihm ein optimales Benutzererlebnis verschaffen? Wie bin ich in der Lage, die Kommunikation mit Interessenten und Kunden sowie neue mögliche Absatzkanäle zu digitalisieren und allenfalls zu personifizieren?
Damit Sie auf diese Frage eine Antwort erhalten, stellen Sie sich folgende Kernfragen:

  • Welches sind die Bedürfnisse meiner Kunden, unsere Produkte und Dienstleistungen zu beziehen?
  • Welche Daten kann ich als Firma erheben oder auswerten, damit ich ein besseres Bild über meine Kunden und Produkte erhalte?
  • Wie sieht mein gesamter Kundenprozess aus? Wo habe ich mit dem Kunden einen Berührungspunkt? Über welche Kanäle möchte unser Kunde mit unserer Firma kommunizieren?
  • Wie kann ich sämtliche Berührungspunkte optimieren, so dass unser Kunde zufrieden – ja sogar positiv überrascht wird?
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Automatisieren von (unternehmensübergreifenden) Prozessen

Industrie 4.0 war das Schlagwort der letzten Jahre. Heute sprechen wir von Transformation und Digitalisierung. Was die Industrie bereits vor Jahren erfolgreich praktizierte - indem sie Arbeitsabläufe in der gesamten Supplychain optimierte und Maschinen an die ERP-Lösungen angebunden hatte - kommt jetzt auch in anderen Branchen. Prozesse werden innerbetrieblich optimiert und über die Unternehmensgrenze hinaus automatisiert. Lieferanten, Kunden und Partner werden in die Unternehmensprozesse eingebunden, so dass sich manuelle Tätigkeiten auf ein Minimum reduzieren und der Prozess beschleunigt wird.

Ein grosses Potential sehen wir im Bereich IoT (Internet of Things). Mit dieser Technologie stehen wir jedoch noch am Anfang, denn diese ermöglicht neue Kooperationen, Produktinnovationen, ein verbessertes Kundenerlebnis und optimierte Abläufe. IoT macht es möglich: Von Smart City (vernetzte Stad), Smart Grid (intelligente Stromnetze), Predicitv Maintenance (vorausschauende Wartung) bis hin zu Asset Monitoring (Überwachung persönlicher Geräte), das geschäftliche Potenzial durch IoT ist enorm. Daraus resultierende neue Geschäftsmodelle verändern ganze Branchen und bringen einem Unternehmen neue Ertragsperspektiven.

Folgende Punkte sind in Verbindung mit Prozessoptimierung zu beachten:

  • Welches sind unsere bestehenden Prozesse und welche Abläufe haben das Potential für eine Digitalisierung?
  • Wie können diese Prozesse digitalisiert werden und welche Anbindungen sind an welche Systeme nötig?
  • Was sind die Anforderungen an die Sicherheit und die Infrastruktur, damit diese Prozesse einwandfrei laufen?

Folgende Punkte sind in Verbindung mit IoT zu beachten:

  • Definition einer klaren IoT-Strategie inklusive Sicherheitskonzept
  • Betriebswirtschaftliche Definition: Was ist der Business Case? Sprich, welche Daten respektive Dienstleistungen bringen intern oder extern einen Mehrnutzen und welche Prozesse sind davon betroffen? Definieren der Prozesse mit Potential
  • Technische Klärung: Welche Geräte, Anlagen und Sensoren können mit welchen Lösungen und Betriebssystemen vernetzt werden?
  • Entscheid zu Gunsten eines Systems oder einer Software, welches die Kommunikation in Echtzeit erlaubt
  • Erstellen eines Prototyps, damit die Machbarkeit überprüft und das Risiko reduziert werden kann
Big Data

Die hohe Geschwindigkeit und die raschen Veränderungen verlangen nach professionellen Tools für die Datenanalyse. Dahinter steht einerseits die latente Unsicherheit über die Zukunft und damit die Schwierigkeit, die richtige Prognose zu stellen. Andererseits sind Daten das Öl des 21. Jahrhunderts. Dank ihnen kann ich einen besseren Service bereitstellen, die Produkte optimieren und vor allem meine Kunden in der digitalen Welt «effizienter und persönlicher» betreuen. Denn Kundenverhalten, Service- und IoT-Daten generieren enorme Datenmengen, die entsprechend abgespeichert, verdichtet und zielgruppengerecht nutzbar gemacht werden müssen.

Welche Daten müssen wir in welcher Form und welcher Verdichtung den Mitarbeitenden in welchen Prozessschritten zur Verfügung stellen? Dies ist die zentrale Frage, damit Ihr Projekt ein Erfolg wird. Die zweite Frage stellt sich nach der Technik und der Lösung: Mit Hilfe welcher Analyse-Tools können wir Daten aus der ERP-Lösung, dem Internet, der CRM-Applikation sowie aus IoT-Geräten abfragen, analysieren und in der gewünschten Form darstellen?
Ob Geschäftsführer, Aussendienstmitarbeiter, Logistiker oder Produktionsleiter – sie alle wollen von überall her auf ihre Daten zugreifen. Daher ist es wichtig, dass die benötigten Daten pro Aufgabengebiet klar definiert werden; dies erspart Unsicherheiten und Kosten.

Wie mache ich meine Daten zu intelligenten Daten, die meine Mitarbeitenden, Kunden und Partner verstehen? Unseres Erachtens sind folgende Punkte zu beachten:

  • Welches Potential können wir aus unseren Daten ziehen? Z.B. für Controlling, Prognosen, Service Leistungen, Infos für Kunden und Partner?
  • Welche Daten fehlen uns und würden uns einen zusätzlichen Nutzen generieren?
  • Sollen die Daten aus einer oder mehreren Datenbanken analysiert werden? Wenn ja, sind die einzelnen Plattformen bestmöglich miteinander verlinkt?
  • Wie gross ist die Datenmenge, die analysiert werden soll? Versuchen Sie die Grösse der Datenmenge zu quantifizieren. Für uns bedeuten grosse Datenmengen, wenn die Datenbank die Abfragen der Mitarbeitenden während des täglichen Geschäfts nicht bewältigen können. In einem solchen Fall müssen die Daten aus dem aktiven System in ein sogenanntes Data Warehouse geschrieben oder in einer Cloud-Datenbank gespeichert werden (z.B. grosse Mengen an IoT-Daten).
  • Entsprechen die Visualisierungen, die Reports und die Dashboards Ihren Anforderungen und damit derer Ihrer Kunden und Mitarbeiter?
  • Können die angezeigten Daten in ein Excel-Sheet exportiert und damit weiterverarbeitet werden?
  • Ist das Analysetool mobil verfügbar? Die Mobilität ist heute für die meisten Firmen ein Muss. Moderne Lösungen wie z.B. Microsoft PowerBI verfügen über Apps – abgestimmt auf Notebooks, Tablets und Smartphones. Auch kann per Push-Nachricht über wichtige Abweichungen und Ereignisse informiert werden.

Und zum Schluss: Achten Sie auf eine bedienerfreundliche und einfache Lösung, damit diese von den Mitarbeitenden akzeptiert wird. In der heutigen Zeit sind weniger Daten mehr, dafür aber genau jene, die für den jeweiligen Prozessschritt relevant und wichtig sind.

Power BI Dashboard
Digitalisierung im Prozess der Kundengewinnung

In wettbewerbsintensiven Märkten und Massenmärkten findet der erste Kontakt eines Kunden heute über eine Homepage statt. In diesen Unternehmen werden heute gemäss unserer Erfahrung rund 80% der Leads über die Homepage generiert. Damit haben sich die Kundengewinnungsprozesse radikal verändert. Noch vor Jahren wurde der Löwenanteil der Auftragsgewinnungsarbeiten durch die Verkäufer erbracht – Das Marketing hat die Homepage gestaltet und die Broschüren bereitgestellt. Und wo stehen wir heute? Wenn uns ein Interessent kontaktiert, hat er bereits 70 bis 80% des Verkaufsprozesses durchlaufen. Er kennt sich bestens über das anvisierte Produkt aus und weiss, was er will. Was aber passiert in dieser Phase, wo der Interessent bewusst oder unbewusst mit einem Anbieter noch keinen Kontakt haben will? Wie können Sie einem Interessenten Ihr Angebot präsentieren, damit Sie überhaupt gefunden werden? Fragen Sie sich das auch?

Das Schlagwort ist Content, Content und nochmals Content. Also alles ausser Werbung, denn die klassischen Werbebotschaften haben ausgedient. Gefragt sind wissensrelevante Informationen in Form von Beiträgen auf der Homepage, Blogs, News und immer mehr von Videos.
Digitale Marketing- und Verkaufsstrategie - folgende Punkte sollten Sie aus unserer Sicht beachten:

  • Wie sieht mein konkreter Verkaufsprozess vor einem ersten persönlichen Kontakt aus?
  • Welche Informationen braucht ein Interessent in welcher Phase seines Kaufprozesses und in welcher Form?
  • Mit welchen Tools kontrolliere ich den digitalen Verkaufsprozess und weiss, wann ein Interessent auf meiner Homepage verweilt und für welche Produkte er sich interessiert? Weiss, was Kunden, Interessenten und Meinungsmacher auf Social-Media über mich schreiben?
  • Welche Verkaufsplattformen sind für uns relevant? Wie werden diese marketing- und verkaufstechnisch bewirtschaftet?
  • Welchen Content muss ich bereitstellen, welche Geschichten – welche Stories sind spannend und lesenswert?
  • Wie arbeiten Marketing und Verkauf unter der neuen Konstellation effizient zusammen?
  • Welche Social-Media-Kanäle sind für unsere Firma und Produkte relevant und mit welchen Informationen müssen diese bedient werden? Wie viele Parallelwelten (z.B. Social-Media-Accounts) kann ich aktiv bewirtschaften, ohne den Fokus zu verlieren?
  • Wie positioniere und verbreite ich meine Marke auf dem digitalen Weg? Welche Worte und Bilder verwende ich für diese Vermittlung?
  • Wer sind Meinungsbildner über unsere Produkte und Dienstleistungen und wo werden wir bewertet und empfohlen?
  • Wie bleiben wir am Ball und optimieren permanent unseren Marketing- und Verkaufsprozess?

In den sozialen Medien werden die Ansprüche der Konsumenten immer höher. Die Macht liegt beim Kunden und daher steht der Kunde mit seinen Interessen immer im Vordergrund. Der gesamte digitale Verkaufsprozess ist damit permanent auf den Kunden auszurichten und zwar so, dass ich ihn gegenüber meinen Mitbewerbern begeistere, auf unseren Weg bringe und schlussendlich einen Abschluss erziele.

Neue Technologien als Basis

Heute stellen sich Unternehmen nicht mehr die Frage: «Gehe ich in die Cloud?», sondern «Wie stelle ich für meine Firma eine flexible, sichere und nachhaltige IT-Infrastruktur zu Verfügung? Welche neuen Technologien haben welches Potential?». Die Anforderungen haben sich massiv geändert – wir sprechen heute von Mobilität, von überorganisatorischer Zusammenarbeit in virtuellen Teams, von IoT-Anbindungen und Big Data, also der Umgang mit einem enormen Datenwachstum und vielem mehr.

Damit ich meine strategischen Prozesse optimal abbilden kann, benötige ich neben einer professionellen Infrastruktur modernste Businessapplikationen wie beispielsweise die ERP- und CRM-Lösung Microsoft Dynamics. Diese Lösungen bilden die Grundlage für eine erfolgreiche Transformation in die Digitalisierung. Warum ist dies so wichtig? Setzen Sie als Unternehmen auf eine alte oder auf eine falsche Lösung, investieren viel Geld in Schnittstellen, Apps oder ähnliches, dann ist ein Wechsel auf eine neue ERP- oder CRM-Lösung sehr schwierig, da ein solches Projekt mit sehr hohen Kosten verbunden ist.

Welche Betriebsmodelle kommen heute hauptsächlich zur Anwendung?
1. Private Cloud:
Auf die IT-Infrastruktur und die darauf genutzte Software hat nur ein Unternehmen Zugriff. In diesem Fall sprechen wir von einem Hosting Model.
2. Public Cloud:
Unternehmen teilen sich die Infrastruktur wie auch die Software aus der Cloud.
3. Hybride Cloud Modelle:
Hier sprechen wir von Mischformen. Beispielsweise läuft die ERP-Lösung als On-Premise-Version (Vorort-Installation) und die CRM-Lösung wird aus einer Public Cloud bezogen.

ERP Cloud Computing
Was sagt die Studie von IDC?

Gemäss einer Studie vom Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC zeichnet sich ein Trend hin zu einem hybriden Betriebsmodell ab. Wir gehen davon aus, dass sich dieser Ansatz durchsetzen wird. Dafür spricht die Verbesserung der IT-Sicherheit, die Kosteneinsparung und die erhöhte Agilität durch bessere Unterstützung der Geschäftsprozesse. Hauptvorteil: Als Unternehmen entscheiden Sie, welche Infrastruktur, welche Lösungen und Datenbanken vor Ort und welche in der Cloud betrieben werden.
Wie gehen wir vor? Die meisten Firmen starten mit einem ersten überschaubaren Projekt und transformieren ihren Mailverkehr auf Exchange Online. Was spricht dafür? Reduktion von Einmal-Investitionen und administrativem Aufwand, Softwareupdates werden automatisiert durchgeführt und das Einführen eines gepflegten aktualisierten Virenscanners und Spamfilters entfällt.

Nachstehend einige Beispiele für Unternehmensanwendungen:

  • Office 365 inklusive Datenablage
  • Marketingtools wie Newsletter und Trendberechnungen
  • Analysetools wie Social Engagement und Fragebögen
  • Big Data, z.B. Auswertungen mit der BI-Lösung Microsoft PowerBI
  • Big Data resultierend aus IoT-Auswertungen
  • App-Entwicklungen, z.B. als erweiterter Arm der ERP-Lösung
  • Lösung für das Servicemanagement
  • Teamplattformen

Die digitale Transformation ist in der Unternehmenswelt voll im Gange. Auch das Thema Cloud-Computing gehört dazu, da die Cloud verschiedene Transformationen beschreibt, mit denen sich ein Unternehmen auseinandersetzten muss: Als Alpha Solutions AG erleben wir seit rund 2 Jahren vor allem im KMU-Bereich ein Umdenken und einen klaren Trend vom Wechsel von traditionellen lokalen Betriebsmodellen wie On-premises hin zu modernen IT-Cloud-Szenarien.

Was ist bei einem Wechsel von einem lokalen IT-Betrieb in die Cloud zu beachten?

  • Klare Unternehmensstrategie für die Infrastruktur und die Businesslösungen wie ERP oder CRM
  • Fokus auf benutzerfreundliche und «einfache» Technologien
  • Nachhaltigkeit: Wie entwickelt sich die von uns einzusetzende Technologie in den nächsten 5 Jahren
  • Offenheit der Systeme: Sind unsere Prozesse und daraus resultierende Informationen für Kunden und Partner zugänglich
  • Prüfen der rechtlichen Aspekte wie Datenschutz und -sicherheit
  • Definition des Betriebsmodells und damit der gewünschten Cloud-Plattform
  • Definition der Services, welche aus der Cloud bezogen werden sollen
  • Data Awareness mit Schlüsselpersonen absprechen
  • Den Weg in die Cloud planen (zuerst mit einem Service starten, danach weitere migrieren)
  • Klare Definition der Schnittstellen
  • Redundante und performante Internetanbindung
  • Welches sind die Anforderungen an Ihre IT-Sicherheit? Wie lange kann Ihre Firma ohne Internet, funktionierende Server und Softwarelösungen bestehen
ERP Cloud Handel
Fazit

Die von uns aufgeführten Punkte sind nicht als abschliessend zu betrachten. Vielmehr zeigen Sie für KMU-Betriebe mögliche Handlungsgebiete auf. Wichtig ist in einer Anfangsphase die Kreativität und damit verbunden das Einbinden der Mitarbeitenden, das Feedback von Kunden und das Analysieren des Marktpotentials für Ideen und mögliche Geschäftsmodelle. Dies ist die Grundlage für das Bewerten von potentiellen Innovationen, welche die Kundenbedürfnisse besser abholen.

Damit verbunden sind eine erfolgsorientierte Strategie und eine strategisch flexible Planung, denn der Prozess als solches bringt wohl verschiedene Veränderungen mit sich. Hier heisst es flexibel und agil bleiben – vom Manager bis zum Mitarbeiter. Denn herkömmliche Prozesse werden teilweise komplett neu definiert und in Zukunft regelmässig überwacht und neu beurteilt. Die Ausrichtung orientiert sich komplett am Kunden und dessen Nutzenwahrnehmung. Das ist der Grundstein für den nachhaltigen Erfolg einer Firma. Gutes Gelingen!

Daniel Popp
Daniel Popp
Leiter Marketing & Kommunikation