von Daniel Popp | 25. Jan. 2019

Effizientes Kundenmanagement mit dem CRM System Microsoft Dynamics 365 Sales (CRM)

Ein Telefonanruf, an Mail oder eine Karte zu Weihnachten? In vielen Fällen genügt diese Art von Beziehungsmanagement nicht mehr. Die Geschäftswelt von heute ist anspruchsvoll, komplex und schnelllebig und ohne ein entsprechendes CRM System (Customer Relationship Management) ist ein effizientes Kundenmanagement für den Vertrieb nicht mehr möglich. Zu verschieden sind die einzelnen Geschäftsfelder oder zu unterschiedlich die Ansprechpersonen einer Firma.

Konsequente Ausrichtung auf die Kundenbeziehungen

Doch das Ziel bleibt das Gleiche: Einerseits will ein Unternehmen mit einer konsequenten Ausrichtung die Kundenbeziehung stärken und andererseits gefährdete Beziehungen stabilisieren. Gerade im heutigen Verdrängungsmarkt wird diese Aufgabe immer anspruchsvoller, denn immer mehr Unternehmen richten ihre Prozesse konsequent auf die Bedürfnisse ihre Kunden aus. Damit das auch gelingt, braucht ein Unternehmen die entsprechende strategische Ausrichtung, eine Organisation, die diesen Ansatz trägt und ein CRM System, das diese Arbeitsweise unterstützt.

Wir haben für Sie zusammengestellt, wie ein professionelles CRM System (wie z.B. Microsoft Dynamics 365 for Sales) Sie bei einem effizienten Kundenmanagement unterstützt und Ihre Abläufe optimieren kann.

CRM System Microsoft Dynamics

Verschiedene Ansprechpersonen managen

Social Media, Industrie 4.0, Internet of Things und die Digitalisierung haben in den letzten Jahren die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren verändert. Auch auf der Kundenseite hat sich der Anspruch auf qualitativ hochwertige Beziehungen erhöht. Kunden wollen individuell betrachtet und behandelt werden. Mit einem differenzierten und konsequentem Kundenmanagement stärken Sie Ihre Marktposition. Was heisst differenziert?

Von der Zielgruppe zur Buyer-Persona

Differenziert heisst, dass ich weiss, wer die Menschen sind, die ich ansprechen will. Im Unterschied zu einer Zielgruppe haben die sogenannten «Buyer-Persona» ein konkretes Gesicht – sprich – ein Typ Mensch wie z.B. ein Geschäftsführer, Einkäufer oder ein Finanzchef, der bestimmte Bedürfnisse, Herausforderungen und Wünsche hat. Ein CRM System hilft Ihnen, diese Unterscheidung zu machen, damit Sie Ihren Content zielgerichtet adressieren können. Definieren Sie, Ihre Buyer-Personas und kategorisieren Sie diese in Ihrem System. Damit sind Sie in der Lage, auf einfachste Art und Weise eine zielgerichtete Kommunikation mit Ihren Interessenten sicherzustellen und vorallem auch die richtigen Kanäle zu wählen. Sie können Ihre spezifischen Produkte und Dienstleistungen jenen Personen anpreisen, die sich auch dafür interessieren.

In vielen Fällen sind diese nicht immer bekannt. Hier hilft Ihnen die Integration von Dynamics CRM in eine Social Media Plattform wie z.B. LinkedIn. Stellen Sie Ihren Verkäufern durch automatische Datensynchronisierung zwischen LinkedIn Sales Navigator, Dynamics 365 for Sales und Office 365 kontextbezogene Informationen und vor allem die gewünschten Zielpersonen zur Verfügung. Damit helfen Sie Ihren Verkaufsmitarbeitern unterschiedliche Vertriebsbeziehungen zu wichtigen Personen in einem Unternehmen aufzubauen. Das erhöht nachweislich Ihre Abschlussquote.

Buyer Persona CRM SoftwareAbbildung: Funktionsübersicht Microsoft Dynamics 365 for Sales - Modul Verkauf

Welche Funktionen helfen das Managen Ihrer Anspruchsgruppen zu vereinfachen:

  • Professionelle Stammdatenverwaltung für Firmen und Personen inkl. Integration in ein ERP wie beispielsweise Dynamics 365 Business Central, SAP oder Dynamics NAV
  • Umfangreiche Aktivitätenverwaltung inkl. Datenablage
  • Kategorisierung von Firmen und Kontaktpersonen
  • Verwaltung des Beziehungsmanagements: Welche Firma gehört in welche Firmengruppe und in welcher Beziehung stehen Ihre Mitarbeiter und Partner im Business zueinander
  • KI (Künstliche Intelligenz) z.B. im Vertrieb für die Erinnerung von Aktivitäten wie Besuchstermine
  • Nahtlose Integration von Microsoft Dynamics CRM in Social Media Portale – z.B. LinkedIn Sales Navigator
Besuchsberichte effizient erstellen

Ein effizientes Kundenmanagement steht und fällt mit den Stammdaten und den Daten, die über eine Firma oder eine Person gesammelt werden. Nur so schaffen Sie die Grundlage für eine individuelle Ansprache: Hierzu gehören 1. persönliche Informationen wie besondere Ereignisse, Hobbies oder persönliche Leidenschaften, 2. Social Media Informationen über die Firma und Person und 3. die gesamte Verkaufshistory wie Umsatz, Reklamationen oder wann der Konsument was gekauft. Heute können sehr viele dieser Informationen automatisch generiert und hinter dem jeweiligen Konsumenten unter Beachtung des DVSGO abgelegt werden. Vor allem im B:B Geschäft ist aber ein persönlicher Kontakt und damit der Kundenbericht als Gedächtnisstütze und digitales Arbeitspapier unumgänglich.

Besuchsbericht CRM Software

Abbildung: Besuchsbericht

Bewährter Erfolg mit dem Besuchsbericht

Damit die Infos aus den Gesprächen auch produktiv genutzt werden, arbeiten viele unserer Kunden immer noch mit dem altbewährten Besuchsbericht. In der heutigen Zeit ist dieser viel mehr ist als ein reiner Besuchsbericht. Was bringt Ihnen als Unternehmen die Verwaltung von Besuchsberichten?

  • Erfassen Sie aufgrund von definierten Vorlagen oder Formularen Ihren einheitlichen Besuchsbericht
  • Planung der Besuche und visualisierten Darstellung über Ihre Firmenbesuche - pro Verkäufer oder einer Verkäufergruppe
  • Automatisierung von Prozessen: z.B. erhalten Sie durch einen definierten Workflow in Microsoft Dynamics CRM automatisch die Aufgabe, einen neuen Termin zu erstellen
  • Einfachste Eingabe durch standardisierte Formulare
  • Control Übersicht: Einfacher Überblick über die geplanten und durchgeführten Besuche inkl. daraus resultierenden Aufgaben
  • Mobilität: Dank der Cloud Lösung erfassen Sie Ihre Besuchsberichte mobil und dies unabhängig von Ort und Zeit
Verkaufschancen einfach verwalten

Die Kontakte mit Interessenten und Abnehmern sind heute vielseitig und betreffend die gesamte Firma – vom Verkauf bis in die Finanzbuchhaltung. Darum ist der Verkauf nicht nur Sache des Verkaufsteams, sondern der gesamten Organisation. Damit dies möglich ist, braucht es übergreifende Plattformen, die das Marketing, den Verkauf, den Kundenservice und auch andere Abteilungen vernetzen. Workflow und automatisierte Prozess lösen in diesen Abläufen automatisch Aufgaben aus. So entgeht Ihnen kein Lead und keine Verkaufschance mehr.

Verkaufschancen CRM System

Abbildung: Verkaufschancen Cockpit im Microsoft CRM

Damit Ihre Verkaufsmitarbeiter möglichst tiefe administrative Aufwendungen haben, verfügen Sie über einfache Erfassungs- und Zusammenarbeitungstools. Diese stehen Ihnen auf allen Gerätetypen - vom Smartphone, über das Tablet bis zum PC zur Verfügung. Rufen Sie mit einem Klick die gewünschte Firma auf oder wählen Sie diesen über die zugewiesenen Verkaufschancen aus. Sie erhalten auf Knopfdruck eine 360° Sicht über Ihre Verkaufschance und haben die wichtigsten Infos im Überblick:

  • Wichtigste Stamm- und Kundendaten
  • Sämtliche Aktivitäten wie Aufgaben, Telefone, Mails, Termine und Notizen inkl. Workflow
  • Angehängte Dateien
  • Verkaufsteams und Mitbewerber
  • Ansprechpersonen
  • Produkte und Offerten
  • Reklamationen
  • Prozessfortschritt in der Verkaufschance

Durch einen von Ihnen definierten vorgegebenen Verkaufsprozess sind Sie in der Lage, Ihre Prozesse zu standardisieren und pro Verkaufsschritt die gewünschten Informationen (wie Aufgaben und Termine) abzuverlangen. Profitieren Sie von einfachen und effizienten Prozessschritten und entlasten Sie so Ihren Verkauf.

Aktivitäten: Was habe ich wann gemacht?

Nichts ist schlimmer, als im Verkauf den Überblick zu verlieren und am Telefon nicht mehr zu wissen, was ich mit dem Kunden besprochen oder vereinbart habe. Der Kunde ist schnell verunsichert und fühlt sich nicht ernst genommen. Das MS Dynamics CRM unterstützt Sie auf einfachste Art und Weise: Ob in der CRM Lösung selber oder innerhalb von Outlook – ob mobil oder im Büro – mit einem Klick haben Sie eine Übersicht über alle Aktivitäten. Outlook bietet Ihnen sogar den Vorteil, dass Sie die Applikation nicht wechseln müssen, sondern eine Verkaufschance direkt aus Outlook erfassen und bearbeiten können.Aktivitäten CRM System

Abbildung: Beispiel einer Aktivitätenübersicht in Microsoft Dynamics 365 CRM

Auch hier sprechen wir wieder von einem betrieblichen Prozess, denn hierfür braucht ein Unternehmen die Zusammenarbeit der gesamten Belegschaft. Um eine höhere Effizienz zu erlangen, wurden die Eingaben möglichst vereinfacht, so dass jeder Mitarbeiter mit diesem System arbeiten kann. Denn der Nutzen vom Management von Aktivitäten ist enorm. Allein durch die Reduzierung vom Suchaufwand, erhalten Sie ein aktuelles Bild über eine bestimmtes Thema und hinterlassen beim Kunden einen professionellen Eindruck. Deshalb können Aktivitäten auch in jedem Modul von Microsoft Dynamics 365 Sales erstellt werden und dies unabhängig von Aufgaben, Telefonaten, E-Mails, Terminen und Notizen. Selbstverständlich haben Sie im CRM-System oder auch im Outlook eine Gesamtübersicht. Dies hilft Ihnen zum Beispiel im effizienten Abarbeiten von Aufgaben.

Wie profitieren Sie vom Aktivitäten Management der CRM Lösung von Microsoft?

  • Einfachste und geführte Erfassung von Aktivitäten
  • Nachverfolgung inkl. Workflows
  • Integration in Microsoft Outlook
  • Zentrale Überwachung sämtlicher Aufgaben, Termine und Rückrufe (im Outlook oder CRM)
  • Umfassendes Umfragetool für die Befragung von Kunden und Interessenten
Übersicht auf Knopfdruck

Ein effizientes Marketing und ein fachgerechter Verkauf sind mit einem hohen Aufwand verbunden. Darum liegt die Frage nahe: Was bringt die Investitionen in Ihre Vertriebsaktivitäten? Damit Sie sich auf Knopfdruck eine Übersicht verschaffen können, stellt Ihnen Microsoft verschiedene Dashboards zur Verfügung. Dank modernster Technologie ist Microsoft Dynamics ist in der Lage, Daten aus verschiedenen Systemen abzufragen und zentral anzeigen zu lassen. Das eliminiert das aufwendige Zusammenführen von Zahlen und automatisiert das Erstellen von Dashboards und Reports.

CRM Cockpit Reporting

Abbildung: Beispiel eines CRM Dashboards für die Kontrolle der Kundenbesuche und der Besuchsberichts

Selbstverständlich können Sie diese Ansichten für bestimmte Personen oder Gruppen erstellen: So z.B. erstellen Sie für die Geschäftsleitung einen direkten Zugriff auf passgenaue CRM Dashboard-Ansichten für das Board. Natürlich können Sie diese Daten auch mobil abrufen und dies unabhängig von einem Betriebssystem oder von einem bestimmten Gerätetyp. Die Darstellung wird für die höhere Benutzerfreundlichkeit automatisch auf das jeweilige Gerät angepasst – z.B. ein Smartphone

 

Was ist für Sie der Nutzen dieses Analysetools?

  • Individuelle Dashboard Ansichten einfach und individuell erstellbar
  • Übersicht über Leads und Verkaufschancen inkl. Verkaufsvolumen (Trichterdarstellung)
  • Ressourceneinsatztabelle: Welche Besuche sind wann geplant und durchgeführt worden
  • 360° Kundensicht mit
  • Aktivitäten Verfolgung z.B. für Aufgaben
  • Produktivität vom Marketingteam oder den Verkaufsberatern
  • Abarbeiten von offenen Verkaufschancen und Leads
  • Integration in das Dynamics App Power BI

Falls Sie die Daten weiterverarbeiten wollen, so können Sie sämtliche Tabellendarstellungen mit einem Klick ins Excel exportieren.

Fazit

Mit einem konsequenten Kundenmanagement erhöhen Sie nachweislich Ihre Abschlussrate. Mit modernsten Softwarelösungen verhelfen wir Ihnen zu einem Wettbewerbsvorteil, indem wir Ihre Marketing- und Verkaufsprozesse optimieren und in das neueste CRM System von Microsoft Dynamics 365 for Sales transformieren – eine Lösung, zugeschnitten auf Ihre Akquisitionsprozesse. Kontaktieren Sie und profitieren Sie von unserer Erfahrung und schnellen Projekt Einführung.

Daniel Popp
Daniel Popp
Leiter Marketing & Kommunikation