von Daniel Popp | 18. Mai 2019

Die Bedeutung von CRM Systemen für KMU

CRM-Lösungen (Customer Relationship Management / Kundenbeziehungsmanagement) gewinnen in kleineren und mittleren Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Die Ursache liegt unseres Erachtens im erhöhten Wettbewerb und den steigenden Anforderungen der Kunden an einen professionellen Service. Verlangt dieser Service den Zugriff auf die verschiedensten Daten einer Business Software, so wählen KMU-Betriebe in den meisten Fällen ein integriertes CRM-System. Darunter verstehen wir eine All-in-One-Unternehmensmanagementlösung aus einem Guss. Dies bringt den Vorteil, dass ein Unternehmen neben Stamm- und Kontaktdaten, Aktivitäten und Dateien vor allem auf die gesamten Bewegungsdaten zugreifen kann.

Prozesse konsequent auf Kunden ausrichten

Als Firma profitieren Sie dadurch, dass aufwendige Schnittstellendefinitionen entfallen und Informationen wie Preisstrukturen, Rabatte, Bewegungsdaten, Aufträge, Offerten etc. übersichtlich in einem Cockpit dargestellt und auf Knopfdruck abrufbar sind. Ihre Verkaufsmitarbeiter können so Ihren Kunden einen bestmöglichen Service bieten und damit ihre Prozesse konsequenter auf den Kunden auszurichten. Und genau dies fordern heute erfolgreiche KMU Betriebe. In den verschiedenen CRM-Lösungen, die wir in den letzten 2 Jahren in Unternehmen ausgerollten haben, stehen bei den Verkäufern drei Anforderungen im Fokus: 1. die Einfachheit 2. die Mobilität und 3. das zentrale Abfragen von Stamm- und Bewegungsdaten.

Das Vertriebsteam muss effizient arbeiten können

Damit ein Verkaufsteam den zunehmenden Aufwendungen wie Abarbeiten von eingehende Aufträge, umfassende Kundenbetreuungen und das Nachfassen von Interessentenanfragen gerecht werden, benötigen Sie für eine effiziente Arbeitsweise moderne Tools . Damit diesen Anforderungen Rechnung getragen wird, benötigen Ihre Mitarbeiter im Marketing und Verkauf verschiedene Funktionen. Wir haben diese am Beispiel von Dynamics Business Central zusammengetragen:

Zentrales Adressmanagement

Das integrierte Kundenmanagement überzeugt durch eine zentrale Adressdatenbank. Das heisst, dass CRM Modul von Microsoft auf denselben Stammdaten aufbaut, wie die ERP-Lösung Microsoft Dynamics NAV / Business Central (ehemals Navision). Basierend auf diesen Daten kann eine Adresse im Prozess zusätzlich als Debitoren und/oder Kreditoren definiert werden. Dies hilft Ihnen als Firma insofern, als dass Sie in Ihrem Microsoft System immer über einen ganzheitlichen und aktuellen Adressstamm verfügen und für die Auftragsabwicklung auf dezidierte Stammdaten für Kunden und Lieferanten zugreifen.

Vorteil? Die Adressen müssen in Microsoft Dynamics 365 nur an einem Ort gepflegt werden und sind damit für alle Mitarbeiter gleich verfügbar – keine Schnittstellen und damit keine redundanten Daten.

20190508 Ansicht - Debitorenkarte BC
20190508 Kundeninformationen BC
Übergreifende Kundeninformationen

Eine der grossen Stärken einer integrierten Lösung ist der Zugriff auf die Kundenbewegungsdaten. Im Kundencockpit erhalten Sie als Anwender aus der ERP-Software auf Knopfdruck Informationen über Auftragsbestand, Offerten, gelieferte Mengen, ausstehende Rechnungen, Serviceaufträge, Kreditlimite, abgeschlossene Aufträge - sprich über die gesamte Supply Chain von Microsoft Dynamics 365 Business Central. Natürlich finden Sie in diesem Cockpit auch weiterreichende Funktionen und Angaben wie gewährte Kunden- und Artikelrabatte, Rahmenverträge, bezogene Artikel, den geplanten Absatz oder das Resource Planning.

Die Benutzeroberfläche dieser Dynamics Business Applikation überzeugt mit einer einfachen Bedienung und einer übersichtlichen 360° Sicht auf den Kunden und/oder Interessenten.

Protokollierte Aktivitäten

Dieser Funktionsbereich gehört zum Herzstück von Dynamics 365 NAV / Business Central (Navision). Dies ERP Cloud Standardlösungenbeinhaltet einerseits meine ganzen Aktivitäten wie Termine, Mails, Aufgaben und andererseits das Anreichern von Kundeninformationen durch externe Daten oder interne Notizen. Weiter besteht für die Anbindung von Outlook eine Standardschnittstelle.

Für den Versand von Massenaktivitäten wie z.B. Serienbriefe oder Serienmails erstellt die Software auf der jeweiligen Kontaktperson einen Eintrag im Aktivitäten Journal. Dies erlaubt den Mitarbeitern im Vertrieb die Übersicht zu behalten und Informationen über Telefonate, Besuche auf Knopfdruck zu filtern und im Kundencockpit abzurufen. Damit diese Prozesse einwandfrei funktionieren, besteht eine hohe Integration in Microsoft Office.

20190508 Marketing von BC
20190508 Marketing von BC
Erweitertes Marketing

Was bringt diese Microsoft Software im Bereich Marketing? Das zentrale Adressmanagement sowie die Bewegungsdaten helfen Ihnen bei der Erstellung von kunden- und marktspezifischen Segmentierungen. Die Selektion erfolgt über eine einfache einfache Abfrage, eine übersichtliche Kampagnenverwaltung und diverse Selektionskriterien.

Der grösste Nutzen liegt darin, dass Sie aufgrund von verkauften Produkten oder Dienstleistungen Kunden gezielt angehen können (z.B. für Zusatzverkäufe oder natürlich auch im Notfall eine für Rückrufaktionen). Für das professionelle Kontaktieren von Interessengruppen definieren Sie in einer Kampagne auf einfachste Art und Weise eine Marketingliste mit den gewünschten Ansprechpersonen. Dieser Liste ordnen Sie die von Ihnen gewünschte Aktivität z.B. in Form eines Mails, Briefs oder Telefons zu. Für den professionellen Versand von Mails bietet Business Central (Microsoft Dynamics NAV) zudem eine Standardanbindung an Drittlösungen wie z.B. Mailchimp. Für das Erstellen von Worddateien und Mails steht Ihnen die Office Integration von Dynamics NAV zur Verfügung.

Gemanagte Verkaufschancen

Das Ziel von Microsoft Dynamics 365 CRM ist es, ein Unternehmen und deren Mitarbeitern auf einfachste Art und Weise in der Kundengewinnung und in der Kundenbeziehungspflege zu unterstützen und so den Umsatz zu steigern. Damit trägt die Wahl der richtige Lösung massgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Das Verkaufsmanagement Microsoft Dynamics unterstützt Sie beim professionellen Bearbeiter der einzelnen Verkaufsschritte und gibt Ihnen einen Überblick über die aktuelle Verkaufspipeline Ihres Unternehmens. In den einzelnen Verkaufsschritten hilft Ihnen Business Central Anfragen zu verfolgen, Offerten zu erstellen und deren Versionen zu überwachen (inkl. allfällige damit verbundene Aufgaben). Bei umfangreicheren Prozessen kann dies mit Microsoft Flow standardisiert und automatisiert werden.

20190508 Offerten - Verkaufschancen BC
20190508 Beispiel eines Tablets für den Aussendienst BC
Professionelle Kundenbetreuung und Aussendienstmitarbeiteranbindung

Ein professioneller und kundenorientierter Service wird immer wichtiger. Eine Software für den Innen- wie auch den Aussendienst hilft im täglichen Einsatz: Kundenauftragsbearbeitung, Einsatzplanung, Serviceaufträgen, Zugriff auf Verträge und Dokumente sowie Prozessunterstützung durch mobile Zusammenarbeit.

Damit Kundenbesuche professionell abgewickelt und rückblickend auch nachverfolgt werden können, beinhaltet Microsoft Dynamics NAV / Business Central (Navision) auch ein Besuchermanagement. Mit diesem Tool kann der Verkäufer die gewünschten Termine planen, sich auf den Besuch vorbereiten und folgende den Besuchsbericht verfassen. Die Navigation ermöglicht ein schnelles Erfassen dieses Berichts und auch die Zuordnung von Aufgaben und Notizen ist mit wenigen Klicks erledigt. Für ein effizientes Controlling sind die gesamten Besuchsberichte protokolliert und abgelegt und können so von Verkäufern und vom Leiter Verkauf auf einfache Weise überwacht werden.

Business Intelligence: Daten auf Knopfdruck

Die Nachfrage nach einfachen und übersichtlichen Datenauswertungen für die Kundenbetreuung und den Service steigt von Tag zu Tag. Dahinter steht die latente Unsicherheit über die Zukunft und damit die Schwierigkeit, Prognosen für den Verkauf und das Verkaufsvolumen zu stellen. Mit Hilfe des Reporting Tools Microsoft Power BI können Daten aus Dynamics 365 Business Central / NAV (Navision) sowie aus dem CRM-Modul analysiert und auf Knopfdruck in der gewünschten Form dargestellt werden.

Selbstverständlich können diese Daten gefiltert, sortiert und falls gewünscht, auf Knopfdruck in ein Excel- oder Word Dokument exportiert werden. Mit den neusten Lösungen von Dynamics 365 Business Central können Zahlen durch künstliche Intelligenz über Azure mit anderen Verhaltensmustern von Firmen verglichen und somit angereichert werden. Beispiel: Die Verbindlichkeit der Zahlungen eines Kunden werden aus Microsoft Dynamics NAV / Business Central mit hunderten von Firmen verglichen. Aufgrund dieses Abgleichs und des Kundenverhaltens zeigt das System frühzeitig mögliche Zahlungsverzögerungen auf.

Power BI Dashboard
Unser Fazit

Integriertes CRM als Schlüssel für eine umfassende Kundeninformationsquelle

Losgelöst oder integriert? Dieser Frage stellen sich viele Unternehmen und wir können diese aus unserer Erfahrung wie folgt beantworten: Ein integriertes CRM System macht dann Sinn, wenn zwischen dem ERP und dem Verkauf viele Daten fliessen, so dass sich die Investition in eine umfassende Schnittstelle nicht lohnt.

Sind die Daten und vor allem die Bewegungsdaten von geringer Bedeutung und haben Ihre Verkaufschancen eher Projektcharakter, dann empfehlen wir Ihnen ein separates CRM wie z.B. die Lösung Microsoft Dynamics 365 for Sales. Dies macht vor allem für Branchenlösungen wie beispielsweise den projektorientierten Verkauf, den Anlage- oder den Maschinenbau Sinn.

Ob integriert oder nicht, beide Lösungen können aus der Business Plattform Microsoft Dynamics 365 bezogen werden und basieren auf einer flexiblen und intelligenten Microsoft Azure Cloud Umgebung (Microsoft-Rechenzentrum).

Daniel Popp
Daniel Popp
Leiter Marketing & Kommunikation