Definition CRM Software

CRM steht als Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet Kundenbeziehungsmanagement. Dies bezeichnet die Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden um die Abschlussrate zu erhöhen und damit das Auftragsvolumen zu steigern.

Eine CRM Software hilft Unternehmen als technologische Plattform, die CRM-Strategie und CRM-Prozesse zu standardisieren, einzuführen und effizient nutzen zu können. In der Regel unterteilt sich eine CRM Software in folgende Hauptbereiche: Marketing, Vertrieb und Service; diese drei Module bauen auf einer zentralen Datenbank auf. Eine CRM Software versetzt Unternehmen somit in die Lage, alle Interaktionen mit Kunden und Interessenten über die Lebenszeit besser zu verwalten, und zu pflegen und dank integrierten Reporting-Tools in Echtzeit zu überwachen.

Aufbau einer modernen CRM Software

Wie bereits angesprochen unterteilt sich eine CRM Software in folgende Hauptbereiche: Marketing, Vertrieb und Service. Ergänzend zu diesen Tools bieten moderne Lösungen die Möglichkeiten für Social Media Engagement (Analyse in den sozialen Netzwerken) und die Anbindung vom Aussendienst (Field Service).

Durch die zentrale Datenbasis ist die Auswertung in Echtzeit möglich. Damit sprechen wir bei modernen CRM-Lösungen nicht mehr nur von der Adressstammpflege, sondern auch von Servicemanagement, von Partnerpflegeerhalten, von Personalwesen bis hin zur Integration des Supply-Chain-Management. Also immer dort wo eine Interaktion mit einem Kunden oder Partner stattfindet. Hier sprechen wir vom sogenannten Touch-Point Marketing.

Diese Module werden durch ein zentrales und integriertes Reporting verbunden. Damit kann eine CRM Datenbank auch als zentraler Daten Hub verwendet werden. Dies z.B. für die Verwaltung von Kundendaten, Mail-Adressen, Newsletter und damit für die Sicherstellung des Datenschutzes – Freigabe der Verwendung der Daten durch den Kunden. Folgende Module finden Sie in einer modernen CRM Lösung: 

CRM Softwar Module
Die Vorteile einer CRM Software kurz im Überblick

Das Ziel einer modernen CRM Lösung ist, ein Unternehmen und deren Mitarbeitern auf einfachste Art und Weise in der Kundengewinnung und in der Kundenbeziehungspflege zu unterstützen. Damit trägt eine CRM-Lösung massgeblich zum Unternehmenserfolg bei.

Geschwindigkeit, Empathie und Fachwissen sind heute entscheidend in den einzelnen Verkaufsschritten und für einen Abschluss. Genau in diesen Prozessen bietet eine CRM Software einem Unternehmen vielseitige Vorteile. Wir haben für Sie die wichtigsten Punkte zusammengefasst.

  • Zentrales Adressmanagement mit einer 360 Grad Sicht auf Kunden, Interessenten und Kontakte
  • Kompletter Überblick über getätigte Anrufe, Termine, Kundenkontakte, Aufgaben und E-Mails

  • Integriertes Marketingtool für das gesamte Kampagnenmanagement für Inbound und Outbound Marketing. Erkennen von Umsatzschancen durch aufbereitete Kunden- und Analysedaten

  • Big Data und damit das Bereitstellen von Business Intelligence für das Analysieren von Kunden- und Interessenten-Bedürfnissen

  • Verkaufschancenmanagement mit Verkaufsschrittübersicht

  • Kundenbetreuung inkl. Besuchsberichtswesen

  • Integriertes Kundenservicetool für die Betreuung der Kunden im Innen- wie auch im Aussendienst

  • Hohe Integration ins Outlook und die anderen Office Produkte wie Excel und Word

  • Professionelles Auswertungstool mit integrierten benutzerspezifischen Dashboards; z.B. Controlling für Verkaufsaktivitäten und Marketingkampagnen

  • Integriertes Wissensmanagement für Dokumente aber auch Verträge

  • Mobilität und damit ein Zugriff von sämtlichen Geräten inkl. Dashboards

Microsoft Dynamics CRM Online
Was macht eine CRM Software erfolgreich?

Einfache Bedienung als Schlüssel für die Akzeptanz: Die Einfachheit, die Übersichtlichkeit sowie die Bedienungsfreundlichkeit sind das A und O einer CRM Lösung. Wie besser diesem Schwerpunkt Rechnung getragen wird, desto mehr wird ein Tool vom Verkauf akzeptiert und gefüttert. Die Standardprozesse helfen dem Mitarbeiter seine Verkaufs- und Beratungstätigkeiten besser auszuführen und dem Vorgesetzten die Verkaufspipeline besser zu überwachen und wo nötig einzugreifen. 

Zentrales Adressmanagement: Ein gutes CRM überzeugt durch eine zentrale Adressdatenbank. Das heisst, dass berechtigte Mitarbeiter von einem Ort auf alle Adressdaten inkl. Bewegungsdaten, Selektionskriterien und Kommunikationsangaben zugreifen können. Dies vereinfacht z.B. das Erstellen von Kunden- oder Interessentenlisten enorm und verhindert das Pflegen von redundanten Datenstämmen und Marketinglisten.

Neukundenakquisition & Verkauf: Die Neukundengewinnung stellt sich im heutigen Verdrängungsmarkt als aufwendiger aber wichtiger Prozess dar. Eine CRM Lösung unterstützt Sie, neue Leads einfach und schnell zu identifizieren sowie zu klassifizieren. Damit sind Sie in der Lage – Interessentenspezifisch – und damit auf den Kunden zugeschnittene Informationen phasengerecht schnell zu erstellen und dem Interessenten zuzustellen. Mit diesem Vorgehen beschleunigen Sie die Reaktionszeiten und damit die Qualifizierung und die Priorisierung eines Leads.

360° Kundensicht: Auf Knopfdruck habe ich eine 360° Sicht auf einen Kunden oder Interessenten. Dies beinhaltet einerseits meine ganzen Aktivitäten wie Termine, Mails, Aufgaben und andererseits das Anreichern von Kundeninformationen durch externe Daten. Letzteres ist nur mit technischer Unterstützung möglich und erlaubt einen Adressstamm - einen Kunden durch Kundenverhaltensdaten, Kundencharakteristikdaten sowie Kundeninteraktionsdaten anzureichern. Erkennen von Potentialen: Umsätze können gesteigert werden, indem nicht ausgeschöpftes Potenzial identifiziert und durch den Verkauf professionell abrufen.

Integriertes Marketing: Inbound Marketing - sprich das digitale Marketing gewinnt immer mehr an Bedeutung. Deshalb gehören Funktionen wie Kampagnenmanagement, Zielgruppensegmentierung etc. zu den Basisfunktionalitäten. Was immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist das Tracken des Verhaltens eines Kunden auf der Suche nach einer Dienstleistung oder auf einem Produkt. Mit Call to Actions erkennt eine Unternehmung, wann es Sinn macht, einen Kunden anzuschreiben oder zu kontaktieren. Die oben genannte Anreicherung wie Kundenverhaltensdaten, Kundencharakteristikdaten sowie Kundeninteraktionsdaten wird gezielt zu Marketing-Zwecken eingesetzt und erlaubt ein anderes Verkaufen.

Social CRM: Bis anhin war einem Unternehmen der Zugriff auf andere Daten eines Unternehmens verwehrt. Mit Social Media hat sich dies massiv geändert: Jeder Mitarbeiter, jedes Unternehmen hinterlässt Spuren im Netz und damit hat ein Unternehmen die Möglichkeit, diese Spuren auszuwerten und diese Informationen einem modernen CRM hinzuzufügen. Kontaktanfragen über Facebook, über LinkedIn, Twitter etc. können verfolgt und das Potential einfacher eruiert werden. Damit ist es ein Muss, dass ein Marketingteam mit einem Verkaufsteam eng zusammenarbeitet, damit der Verkauf rasch reagieren kann. Umgekehrt muss natürlich das Marketing mit aktuellen Content auf den Input des Verkaufs und vom Social Media eingehen.

Wichtige Entwicklungen im Bereich CRM

Künstliche Intelligenz im CRM

Wie hilft die Künstliche Intelligenz im CRM Bereich? Was vor Jahren noch futuristisch geklungen hat, ist inzwischen Realität. Unternehmen setzen die künstliche Intelligenz bereits erfolgreich in Verbindung mit der CRM Software ein. Überall dort, wo es sich beispielsweise um wiederholende, vorhersehbare Aufgaben handelt oder um mithilfe von künstlicher Intelligenz Servicebereich zu überwachen oder, um qualitativ hochwertige Leads in der Fülle an Daten zu ermitteln.

LinkedIn Sales Navigator

Was ist der LinkedIn Sales Navigator? Der LinkedIn Sales Navigator ist eine erweiterte Mitgliedschaft vom Social Media Portal LinkedIn und dient vor allem dem Vertrieb. Vertriebsmitarbeiter erhalten dank dem LinkedIn Sales Navigator Empfehlungen für Leads und bleiben informiert über Personen und Unternehmen, die für das Unternehmen interessant sind. Durch die Integration in das CRM System, können direkt in der CRM Applikation die LinkedIn Informationen angezeigt werden und Leads, Kontakte, Accounts und Geschäftschancen angezeigt werden. Durch die Integration muss der Anwender nicht mehr zwischen Anwendungen wechseln, um Leads und Kontakte abzufragen.

Anbindung von Aussendienst-Mitarbeitern

Ein moderner Service wird immer wichtiger. Eine CRM Software mit der Möglichkeit zur Anbindung vom Aussendienst hilft hier im täglichen Einsatz: Kundenauftragsbearbeitung, Feldeinsatzplanung, Fahrplansteuerung, Automatisierter Einsatzplanung, Vertragsabschlüsse sowie Lagerverwaltung, Prozessunterstützung durch mobile Zusammenarbeit.

  • Optimierte Benutzerfreundlichkeit, da schnell und zuverlässig auf Kundeninformationen zugegriffen werden kann.
  • Unterstützt den Aussendienst und hilft den Gesamtwert zu erhöhen und neue Umsatzchancen zu generieren.
  • Hilft die Anzahl der Aufträge zu erhöhen ohne dass Ressourcen erhöht werden müssen.
  • Schnelle Reaktion auf Planänderung und Nachfrage sowie Notfälle.
  • Verbesserte Rate bei der Problembehebung, bei der erstmaligen Kontaktaufnahme sowie der pünktlichen Lieferungen.

Big Data im CRM: Professionelle Analysetools implementieren

Die Nachfrage nach professionellen Tools für die Analyse von CRM Daten steigt von Tag zu Tag. Dahinter steht die latente Unsicherheit der Zukunft und damit die Schwierigkeit Prognosen für den Verkauf und das Verkaufsvolumen zu stellen. Mit Hilfe eines modernen Reporting Tools können Daten aus der CRM-Lösung, aus dem Internet, aus der ERP Applikation sowie aus IoT Geräten analysiert und in der gewünschten Form dargestellt werden. Daten dienen als Grundlage für Entscheidungshilfe in den jeweiligen Prozessschritten oder für das personifizierte Angehen von Kunden und Interessenten.

 

Social Media Engagement

Bei Social Media Engagement geht es um die Kommunikation und Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen. Social Media Engagement beschäftigt sich mit Analysen, Trends und Handlungsempfehlungen im Social Media Bereich, um schlussendlich den Social Media Nutzer für sich zu gewinnen und diesen so zu aktivieren, dass Unternehmensziele erreicht werden. Es wird schnell klar, dass diese Informationen sehr relevant für Marketing und Vertrieb sind und integriert in der CRM Software vielseitige Vorteile entstehen. So lassen sich beispielsweise Massnahmen für das Marketing ableiten, den Bereich Social Selling forcieren, Trends frühzeitig erkennen, neue Vertriebskanäle ermitteln und Stimmungen in Echtzeit abfangen.

Social CRM Software
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